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《新幹線清潔公司７分鐘奇蹟：打造出全球知名的暖心服務和超優品質，一家平凡公司躍身最強團隊的改造故事》



全球驚豔的「新幹線7分鐘奇蹟」，

是一家平凡清潔公司，讓員工主動從

「有做就好」到「想做更多」的驚人改造過程。

★國際鐵路聯盟、德國公營電視、美國運輸部長和前加州州長阿諾史瓦辛格，全都來朝聖取經！

★顛覆以往對清潔人員的舊觀感，重新體會重視細節的正港職人精神。

★少有的人才培育策略與嶄新的讚揚文化，令基層人員願意主動追求高效率、高品質，成就名揚海外的驚人奇蹟！

◎新幹線清潔公司驚人的7分鐘奇蹟！

日本新幹線清潔公司平均一天要清潔的車輛，多達110個班次，車廂數量上看1,300節，由11組人員輪早晚班清潔，一組22人。而他們能夠用來清潔車廂的時間，只有7分鐘。在這短短的時間內，必須清潔車廂、洗手間、收拾垃圾、更換椅套、檢查乘客失物等，是很繁重的工作，而能夠快速完美的完成的他們，被稱為世界第一的奇蹟。

「進公司時，我拋棄了自尊；但是進公司後，我迎接了嶄新的榮耀。」

清潔人員在一般社會中，是比較不令人嚮往的工作，是什麼讓這些原本覺得「只是混口飯吃」就好的清潔人員，發自內心的以自己的工作為傲？

◎同樣的工作內容，如何打造出「感性的服務」？公教房屋貸款率利查詢

【改變定位】：讓第一線的清潔人員，改變對自己工作「只是幕後人員」、「影子般存在」'「不是什麼值得尊敬的工作」的定義，轉變成為「我們是專業人士」、「因為從事這份工作而感到榮耀」。

【建立自我認同】：倡議「讚揚文化」，以提供獎金、發行刊載優秀員工故事的《天使新聞報》等方式，建立員工對自我的肯定。

【改善工作環境】：將原本天天使用卻不受重視，冬冷夏熱的清潔人員待命室加裝空調、並且全面更新人員制服、建立安全通報機制，令員工有更舒適安全的工作環境。

【增加向心力】：用真正的新幹線車廂舉行乘客服務競賽以及各式小組活動，並且採納活動中提出的員工建議，讓兼職人員也能了解「我的工作很重要」、「我的意見會被重視」，激發員工向心力。

【能力優先】：改變升遷制度的管道，讓新進人員有更多機會，所有員工能實際感受到「我的表現真的都有人看到」、「我也能夠過努力改變自己的待遇」，進而更有動力前進。

【攜手共同前進】設立「導師」制度，讓新人有時間適應並有對象學習；製作《微笑TESSEI》等書籍，活化員工思考，全體一起朝向體貼與創新的目標邁進。

◎變身暖心服務、全球知名的新幹線清潔奇蹟。

原本在新幹線總公司擔任安全管理的矢部，在轉任到外包清潔公司TESSEI之後，花費2500個日子，將第一線工作人員「只要掃乾淨就好」的目標，一舉提升為「如何讓乘客的旅程舒適又滿意」：

?廁所：乾淨就好→連坐墊都要拆起來清潔，「乘客們愉快的旅程，不能因為廁所有一點不乾淨就泡湯。」

?地板：掃過、拖過就好→拖完後的地板確實擦乾，不讓乘客的褲腳裙襬弄濕。

?遺失物：送去失物招領處就好→為了不讓遺失的乘客感到困擾，一定要想辦法找到遺失者！

?引導外國乘客：將乘客送上正確的列車→提出增加外語的引導標示建中古車全額貸款利率議。

?帶著孩子的母親無法使用廁所：那是母親自己應該要解決的事→向JR公司提出設立親子廁所的請求。

?老人看不懂時刻表：家屬怎麼沒有陪著來呢！→我們會代替家屬，好好的將老人家帶領到座位上。

以「尊重」第一線工作人員為初心，帶出員工們的「榮譽感」和「主動性」，讓最初只追求「打掃乾淨」的清潔團隊，進一步成為「用心服務」全方位公司。引爆日本國內外討論風潮的「新幹線7分鐘清潔奇蹟」，之所以能讓各單位前來參觀見習，就是因為這家公司的員工，並非因為公司規定才做到，而是因為「自發性」的期許，一舉翻轉了社會上對於「清潔人員」和「打掃工作」的定義。

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  
  遠藤功
  
  早稻田大學商學院教授、羅蘭貝格管理諮詢公司董事長。
  
  早稻田大學商學系、美國波士頓大學MBA畢業。
  
  曾任職於三菱電機股份有限公司，並於美資策略諮詢公司工作迄今。於早稻田大學商業院擔任經營策略、作業策略授課教師，一直致力於現場力的實踐研究。此外，還擔任歐洲最大的策略諮詢公司羅蘭貝格的日本分公司董事長，從事經營顧問工作。除了為企業制定策略，還協助執行直到看見成果為止，因此在商業顧問界廣受好評。另外還擔任COLORS BUSINESS COLLEGE校長、中國長江商學院客座教授、良品計畫股份有限公司外部董事。
  
  著有《鍛練現場力》、《可視化》、《執拗經營》（上述皆由東洋經濟新報社出版）；《MBA的作業策略》（鑽石社）、《企業經營入門》、《用日本品質制霸全世界！》、《公司永續成長的NORI法則》（上述皆由日本經濟新聞社出版）；《競爭力的原點》、《日本企業當前首要之務》（上述皆由PHP研究所出版）；《未來的藍圖》（ASA出版）、《課長力》（朝日新聞出版）、《經營策略的教材》（光文社）等書。
  
  《鍛練現場力》曾被商務書評雜誌《TOPPOINT》評為「2004年讀者選書」第一名。《可視化》榮獲2006年（第6屆）日經BP?BizTech圖書獎。
  
  


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  譯者介紹

  
  
  
  
  蔡麗蓉
  
  樂在堆疊文字之美，享受譯介語言之趣，盼初心常在，譯作年年增長。
  
  賜教信箱：tsai.lijung@msa.hinet.net
  
  
  
  

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  【前言】七分鐘奇蹟的開始
  
  【序章】為什麼新幹線清潔公司如此撼動人心？
  
  【PART1】在新幹線劇場真實上演的暖心故事
  
  天使新聞報1深紅的榮耀
  
  天使新聞報2亮晶晶的洗手間
  
  天使新聞報3醉醺醺的春捲
  
  天使新聞報4身兼母職
  
  天使新聞報5灰色的狩獵帽
  
  天使新聞報6日本一起加油！
  
  天使新聞報7車站內的服務業
  
  天使新聞報8我來負責送行
  
  天使新聞報9小寶寶的襪子
  
  天使新聞報10由我們守護您的生命安全
  
  天使新聞報11上至新幹線駕駛下至清潔人員
  
  【PART2】最強團隊--清潔天使的誕生
  
  ?開始整頓、打造基礎的六百天
  
  被調職到老舊的清潔公司
  
  一邊摸索，一邊打造出全新理念
  
  營造舒適的工作環境
  
  打造精簡且井然有序的組織
  
  透過活動強化向心力
  
  認真肯拼的人，保證會錄取！
  
  ?改變逐漸發生的一千一百天
  
  以「清爽、安心、溫暖」為理念
  
  「回憶」創造委員會的源起
  
  主導改變的女性主管們
  
  藉由各式活動，讓員工「被動」化「主動」
  
  發揮100％作用的「內部教育手冊」
  
  反過來帶動母公司一起進化
  
  徹底強化安全措施
  
  列車抵達時行禮，不是表面功夫
  
  鼓勵時，要大聲說出來
  
  ?改信貸進度變成真、追求最好的七百天
  
  提升至特色、文化層面
  
  讓乘客有參與感的四季應景活動
  
  打動全球的最強團隊
  
  絕不動搖的使命感
  
  各種挑戰
  
  ?往新舞台邁進的一百天
  
  志在真正的自律化
  
  每個人都是主角的「眾員專案」
  
  堅持正確道路的勇氣
  
  公司新名稱由大家決定
  
  【結語】在平凡中發現尊重與榮耀
  
  

二O一二年夏 遠藤功